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诚信合文化 访宝利德集团董事长余海军

2015-04-28 14:28:00
来源:凤凰汽车 作者:杨玲珑

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【凤凰汽车杭州】4月15日,宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军先生接受了凤凰网的采访,为大家阐述了诚信为本,稳健发展之道。

宝利德控股集团是一家已经拥有高端汽车服务、融资租赁、电子商务、酒店置业等产业的多化集团,其中浙江宝利德股份有限公司则专业从事高端汽车服务,现已拥有员工2200多人,在汽车服务行业耕耘18年。本次采访主要就宝利德在汽车服务领域与余总进行了较为深入的沟通交流。

凤凰网:您好,余总,能否简单分享下过去一年宝利德的运营心得以及对2015年的展望?宝利德去年提出的“合”文化,公司运营有什么意义?

余海军:在全体员工的共同努力下,宝利德适应了2014年的市场变化,有效度过了2014年。而在2015年若要用一句话形容的话,就是不断适应市场需求、现代商业业态变化及商业模式变化,在新的一年,完成新的目标。

毋庸置疑,市场是千变万化的。随时面对着不一样的危机,一个企业核心竞争力非常重要。至上而下,从下而上,全面贯彻企业的方向和目标。其中”合”文化,就是融合团队的力量。团队的力量大于一切力量,最关键的就是大家要“合”在一起,这是对提出方向及想法的所有员工的认可。宝利德的所有员工都非常认可宝利德的发展方向,认识到自己要做什么及要面对的市场变化,所以我们企业的团队能形成一股力量,将核心点聚集到一起,这点至关重要。

凤凰网:近几年来,整个汽车行业形势一直都不乐观,特别是2014年,《汽车品牌授权管理法》修订、行业防垄断调查、汽车电子商务、互联网汽车金融一些新的概念的产生、限牌等,可以说给我们汽车行业带来了很大的冲击,但是我们看到宝利德在过去的几年里,一直都保持了迅猛的发展势头,哪怕是2014年也一口气开出了奔驰捷豹路虎以及林肯3大豪华品牌的6个4S店,而且宝利德这些年在“中国汽车经销百强集团”的排名也稳定在比较靠前的位置,请问您是如何做到的?

余海军:当我们认知这个行业需要整合和发生商业业态变化的时候,对于我们宝利德来说即是一个机会。每年315,对宝利德从来不是压力,而是机会。别人无法认识到的问题,宝利德认识到了,这是宝利德的独到之处。

全国汽车经销商排名是种荣誉,但我觉得最关键的还是一家企业内涵及质量的问题。数量并不是问题,数量并不能证明这家企业做到如何优秀。实际上宝利德若以数量来定排位的话,它可以走到更前面。而在2014年,宝利德明显更注重质量。荣誉固然重要,但是荣誉和排位是来自多方面的,不仅仅是数量,更是质量。没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。宝利德股份有限公司一直不断在挖掘这个行业中我们要做的事情。宝利德的定位一直很清晰,比如在客户方面定位一直是豪华品牌。

我们致力于打造服务,虽然2014年没有在量上有增长,在质量上有很大的进步。我们进一步提高了顾客需求,提高了顾客满意度。所以荣誉固然重要,但不能被冲昏头脑,作为一个企业更多的应该是满足顾客需求,来打造质量、提高含金量,让顾客得到更多他所要得到的东西,这才是宝利德保持稳定的同时进步的关键。.

凤凰网:我们都知道余总您很早就开始从事汽车行业了,那么目前宝利德在全国已经有多少家汽车4S店?一季度运营表现如何?

余海军:到2015年5月份,宝利德可以运营的4S店会达到40家,年底基本会接近50家(包括已授权在内)。2014年底,宝利德展开了全面深化区域经营责任制,让一批敢挑战、敢承担、有思想、有能力、有担当的优秀管理者脱颖而出,这充分激活了经营管理团队及一线员工的潜力。

我们这次改革的确受到很多国内汽车集团以及厂家的关注。这次改革幅度很大,甚至我们的副总裁也参与了竞争。能者上,平者让,竞聘制度让宝利德每个人都发挥他的价值。

通过改革,2015年宝利德一季度业绩大幅上升,整体超了113%。比方说,之前我们定义为不能盈利的一家新店,实现了盈利;部分店需要一年完成的任务,1个季度就完成了。

凤凰网:刚才余总提高每年315对宝利德来说从来不是压力,而是机会。想请问宝利德在客户服务体验、客户承诺等层面如何来坚守诚信?在内部管理和监督上有没有什么独到之处?

余海军:客户服务满意度第一是宝利德的核心经营理念。宝利德不光是汽车销售商,更是一个服务商。从消费者需求出发,来开展所有服务。那服务怎么做呢?我认为关键在于三点:

第一是诚信+信用。要以客户为中心,从客户角度出发,降低客户成本。看过今年315晚会的不难发现,现下很多汽车4S店、包括有些汽车集团,对客户需求的处理很随性,这是十分可怕的。虽然汽车研发、生产都不是我们做的,但是对于客户提出的合理化要求,我们应该全力满足才是最重要的。推卸问题,甚至把客户当作皮球踢来踢去不是解决问题的最终办法。而直面问题、协助客户解决问题,让客户满意、舒心才是关键。宝利德现在努力的方向就是要做到“0”投诉,凡是员工出现不诚信行为一律严惩不贷。

第二,与客户建立起伙伴关系。只有不断超出客户的预期,用高质量、标准化、系统化、流程化、差异化的服务超越原有期望值,才能让顾客放心。宝利德的每家店不仅有标准化的作业流程,更让每位客户参与到了服务体验过程中,通过“感动服务”和“影子服务”,把每一位顾客当作是朋友,关心他、甚至是关心他的家人和朋友,成为值得他信任和依赖的伙伴,建立起一种与客户的长期稳定关系。

第三,完善内部监督管理。有了标准和流程,必须匹配强有力的监督和考核,才能保证所有环节高效运转。例如,美国的波音公司,飞机组装的每一道工序都是安排好的,并且每一道都能够有监督,一旦出现问题,都能很快找到。我们也是这样。宝利德在不断强化员工的服务意识的同时,通过总部每季度的标准检查来进行一定的流程管控和质量、规范监督,同时也要求我们的管理层尤其是店长,要走动式管理,深入到基层随时发现并帮助解决问题。最近我们又推出了一项新的举措,要求售后车间的技术服务人员上班时间不允许带手机。防止因为接了一个电话,而导致后面工序的出错,进而影响维修服务质量。

凤凰网:作为一名投资人和经营者,有怎样的管理心得?

余海军:首先是让员工意识到自己不是一个打工者,而是创业者。把自己当做创业者,用创业、合作的思维,建立共同梦想才是最重要的。以打工的心态看待自己,那只会让时代落后,用创业者和合作者的心态去谈合作生涯,那么时代就是不断前进的。

我比较欣赏的武器是核潜艇,核潜艇在海底运行、发射需要潜艇里不同工种的努力。其中一个人的失误,就会葬送所有人。宝利德也一样,我们少不了任何一个员工,少了就会出问题。我也有责任要把每位员工带好,通过不断学习锻炼去参与竞争,提高每个人的核心战斗力。每一个员工都要关怀和引导,让每个人都成长起来。我们重视每一个员工,我们重视提高员工的领导力,只有让团队通过不断的学习和竞争茁壮成长,才能让每位员工充分发挥自身潜能,这也是我们应尽的责任和义务。

本次采访总结成三点就是服务满意度第一、与客户建立起伙伴关系及完善宝利德内部监督管理。非常感谢余总在百忙中抽出宝贵的时间接受我们的访谈,与我们一起分享运营管理上的心得,让人受益匪浅!与余总的交谈中,从他自信的眼神,我似乎看得到在不久的将来,宝利德将会独领风骚。

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